[백오피스] 고객 문의 시스템 설계: SLA·담당자·알림 처리

문의에 늦게 답하면 신뢰도도, 재구매율도 떨어집니다. Vue + Laravel로 실시간 대응이 가능한 고객 문의 시스템을 설계해봅시다.

1:1 문의는 단순히 '답변을 남긴다'가 아니라, 빠른 응답과 책임 있는 처리가 핵심입니다. 운영자가 실시간으로 확인하고, 빠르게 분류하고, 명확하게 기록하는 시스템이 필요합니다.

이번 편에서는 다음 기능 중심으로 고객 문의 처리 시스템을 실무형으로 설계합니다.

- 문의 유형별 필터 & SLA 지표

- 운영자 담당자 배정 및 내부 메모

- 처리 상태 관리 (미처리/보류/완료)

- 자동 알림 및 이메일 전송

- 문의 내용에 대한 이력 관리

단순 게시판이 아닌, 운영자의 대응 속도를 끌어올리는 CS 플랫폼으로 구성해봅시다.

목차

문의 유형 필터 & SLA 지표 담당자 배정 & 처리 상태 관리 답변 등록 & 이메일 발송 구조 자동 알림 & 미응답 알림 운영자 메모 & 문의 처리 로그 Vue 구성: 리스트 / 상세 패널 / 회신 UI

문의 유형 필터 & SLA 지표

운영자 입장에서 가장 먼저 필요한 건 빠른 분류와 우선순위 파악입니다. 문의가 많을수록 필터링과 처리 지표가 중요합니다.

• 문의 유형: 배송, 반품, 상품, 결제, 기타
• 처리 상태: 미처리, 보류, 완료, 회신 후 무응답
• 요청일 기준 SLA 초과 여부
• 고객 등급별 문의 필터링

Laravel에서는 SLA 기준(예: 24시간 응답)을 Job으로 체크하고, Vue에서는 <InquirySlaBadge>로 초과 여부를 시각화합니다.

담당자 배정 & 처리 상태 관리

1:1 문의는 책임자 지정이 핵심입니다. 운영자별 담당자 지정, 상태 업데이트, 작업 중 표시 기능은 실무 필수입니다.

기능	설명
담당자 지정	문의별 관리자 배정 및 변경 가능
상태 변경	미처리 → 보류/완료 전환 버튼 또는 API
작업 중 표시	다른 운영자가 열람 중임을 표시

Vue에서는 <InquiryList>에서 상태 뱃지와 담당자 표시, Laravel에서는 inquiries 테이블에 assignee_id, status 컬럼으로 관리합니다.

답변 등록 & 이메일 발송 구조

답변 등록은 고객과의 신뢰를 결정짓는 순간입니다. 단순 답변 → 즉시 발송 → 이력 저장까지 한 번에 이루어져야 합니다.

• 답변 등록 시 자동 상태 변경(→ 완료)
• Vue <InquiryReplyEditor>에서 rich text 입력 지원
• Laravel에서 Mail::to()로 고객 이메일 전송
• 관리자명, 작성일 포함하여 이력 저장

모든 답변은 inquiry_replies 테이블에 저장되며, status와 연동되어 처리 현황에 반영됩니다.

자동 알림 & 미응답 알림

놓친 문의, 늦은 답변은 고객 이탈로 이어집니다.

Vue + Laravel에서는 알림 시스템을 꼭 구성해야 합니다.

• 신규 문의 등록 시 관리자 알림 뱃지 표시
• SLA 초과 문의는 붉은 경고 아이콘으로 강조
• 답변 없이 24시간 경과 시 Slack 또는 이메일 알림 전송
• 매일 09:00 기준, 미처리 문의 집계

Laravel에서는 AdminInquiryNotifierJob 스케줄링을 활용하고, Vue에서는 실시간 WebSocket 또는 polling 기반으로 알림을 뿌립니다.

운영자 메모 & 문의 처리 로그

어떤 운영자가, 언제, 어떤 방식으로 대응했는가 이력을 남기는 것은 신뢰와 효율의 핵심입니다.

• 담당자 변경 기록
• 상태 변경 내역
• 운영자 메모 (수정 불가)
• 답변 시간, 최초 응답까지의 시간 기록

inquiry_logs, admin_memos 테이블을 통해 담당자 교체, 이슈 이관 시 유연한 대응이 가능합니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

고객이 문의에 회신하지 않으면 어떻게 처리하나요?

기본 상태는 ‘회신 후 무응답’으로 전환되며, SLA 지표에서는 제외하거나 별도로 분리해 관리할 수 있도록 설정합니다.

운영자 메모는 고객에게 보이나요?

아니요. 메모는 관리자 전용으로, 담당자 간 정보 인수인계를 위한 기록 용도로 사용됩니다. 고객에게는 노출되지 않습니다.

답변 이메일은 어떤 형식으로 발송되나요?

기본적으로 HTML 포맷이며, 고객명/문의 제목/운영자명/답변일자 등을 포함하여 포맷 커스터마이징이 가능합니다.

담당자 지정은 자동도 되나요?

네. 문의 유형에 따라 기본 담당자를 자동 배정할 수 있으며, 업무 로테이션 기반 자동 분배도 로직 구성 가능합니다.

고객 문의와 리뷰가 연결될 수도 있나요?

네. 같은 주문번호 또는 상품ID 기준으로 리뷰와 1:1 문의를 연동하여 운영자가 한 화면에서 같이 볼 수 있도록 구성할 수 있습니다.

CS 응답 시간은 통계로도 볼 수 있나요?

가능합니다. 월별 평균 응답 시간, SLA 초과율, 담당자별 처리량 등 통계를 별도 대시보드에서 시각화할 수 있습니다.

 

고객 문의는 쇼핑몰 서비스의 신뢰를 결정짓는 마지막 순간입니다. 답변 속도, 처리 투명성, 이력 관리가 핵심입니다.

이번 6편에서는 1:1 문의 시스템을 Vue + Laravel 조합으로 다음과 같이 설계했습니다.

- SLA 기반 필터링 & 상태 관리

- 담당자 배정 및 실시간 처리 UI

- 이메일 회신, 미응답 알림 자동화

- 운영자 메모, 문의 이력 로그 저장

CS 영역이 시스템화되면 운영 효율이 극적으로 상승하고, 고객 충성도 또한 함께 올라갑니다.

다음 편 7편에서는 정산 관리 시스템 – 정산 대기, 확정, 지급 내역, 예치금 흐름을 설계합니다.

운영의 뒷단, 수치의 마무리까지 함께 가봅시다! 📊